Slik klager du på hotellet
Nordmenn reiser stadig mer, og stadig lengre, og med oss på reisen forventer vi å ha med oss standarden og nivået hjemmefra - og kanskje enda litt bedre. Ofte er forventningene med rette, ettersom vi også bruker stadig mer penger på luksuriøs innkvartering på ferie.
Tall fra reisesøkemotoren Momondo.no viser at nesten halvparten av oss planlegger å bruke over 16 000 kroner på sommerferien. 35 prosent bruker ofte enda mer enn planlagt. I følge bransjen blir det sågar vanligere å svi av beløp på over 100 000 kroner på sommerferien.
Uavhengig av om du bruker 16 000 eller 100 000 kroner skal du kunne forvente å få ferien du betaler for. Får du det ikke, bør du klage om du ikke får det du er forespeilet. TV2 Hjelper deg sin store hotelltest avslørte labert renhold hos norske hoteller i Oslo. TV2's utsendte fant kjønnshår, buser, urin, blod, tånegler og sæd på hotellrommene de sjekket. Og det står neppe mye bedre til i utlandet.
Dette kan du klage på
Du kan i prinsippet klage på alt, men igjen så vil prisen gi deg en pekepinne. Ekte gjerrigknarker vil dog vite at det er mulig å gjøre svært gunstige kupp på både 4- og 5-stjerners hoteller om man er ute i god tid og passer på å benytte seg av de riktige tilbudene. Uavhengig av hva du betaler per natt på et hotell i disse kategoriene, skal du kunne forvente høy standard.
De viktigste faktorene er likevel dog renslighet både på rommet og i fellesarealer, nivået på fasilitetene som tilbys og er markedsført, og nivået på rommet. Ellers kan du klage på ting som støy, uoppfylte ønsker og feilbooking.
Dokumenter fortløpende
I en hver interaksjon hvor det ikke finnes, eller er mulig for deg, å fremlegge beviser som kan underbygge dine påstander, er det helt sentralt å styrke din egen troverdighet ved å dokumentere hendelser og mangler fortløpende. Ofte er det ikke bare en ting som utløser klagelysten, men en serie feil, mangler og/eller forseelser av din motpart. Alle disse er viktig å få med for å styrke ditt klagegrunnlag, og dermed også sikre at du blir tilbørlig kompensert.
Sørg derfor for å føre en kort logg med dato og om mulig også navn og klokkeslett. At en resepsjonist var uhøflig ved hotellet, eller at du ikke var like fornøyd med hushjelpen alle dagene ved hotellet, er umulig for en hotelldirektør å ettergå. Kan du imidlertid henvise til spesifikke datoer og tidsrom, kan opplysningene dine verifiseres i større grad. Ansvaret for forsømmelsene blir også plassert hos rett person. Unnlat dog å være mer presis enn du har grunnlag for. Ikke bare kan det skade troverdigheten din og underminere hele klagen, men det kan også få uheldige utfall om en ansatt skulle få skylden for en kollegas forseelser.
Vær tydelig på hva du reagerte på, hva var ekkelt, hva var uakseptabelt. At hotellrommet var skittent på generelt grunnlag vil fort høres urimelig ut. Kan du være mer spesifikk og si at du fant et tykt lag støv under pulten, eller at lakenet var flekkete og du så hår i dusjen etter forrige gjest, står du bedre stilt. Dette vil også hjelpe hotellet å sjekke om det skyldes rutinesvikt eller manglende rutiner. Først og fremst bør du dog gjøre det fordi det vil igjen gi deg et bedre grunnlag for å gi hotellet totalslakt på for eksempel TripAdvisor om de ikke skulle etterkomme klagen og kompensere deg tilfredsstillende for manglene.
Fortell også gjerne hva du gjorde for å få ordnet opp i det. Er ikke hotellrommet skikkelig rengjort er det ikke godt nok å «bare» sørge for et nytt rom eller rengjøring av rommet, spesielt ikke om det er et hotell i den dyrere enden av skalaen eller om det var en av flere ting du reagerte på.
Greier du å balansere en klage med en riktig dose ris og en riktig dose ros, vil du fremstå langt mer balansert. Rosen kan også styrke klagen din, fordi det skapes en kontrast. Å påpeke som den eneste positive tingen ved oppholdet på et 4-stjerners hotell at pikkoloen var hyggelig og sørvisinnstilt, vitner om total svikt i flere av de sentrale leddene i hotellopplevelsen din. Igjen er det viktig å være så spesifikk som mulig. Kan du ikke navngi vedkommende er det lov å prøve seg med en kort beskrivelse av personens kjennetegn. Unngå nedsettende og støtende begrep. Kort, lav, høy, kraftig og slank er dog legitimt. Sågar er hårfarge.
Reiser du med en pakkreise vil dokumentasjon (eksempelvis logg over hendelser og bilder av mangler) også være sentralt om turoperatøren ikke skulle etterkomme ditt krav om tilstrekkelig kompensasjon.
Ønsker du refusjon – gi tydelig melding
De fleste hoteller vil helst kompensere deg med gratis opphold – gjerne med oppgradering fra det du hadde og gjerne et lengre opphold. Ønsker du ikke dette, vær tydelig på at du ønsker refusjon. Du kan enten skrive det i klartekst, eller la det komme frem tydelig mellom linjene. Det kan være lurt å grunngi hvorfor du ikke ønsker gratis netter for å forhindre at ønsket ditt blir ignorert.
Eksempelvis kan det være at du har besøkt et sted og ikke akter å dra tilbake innen overskuelig fremtid, eller du kan dra linjen om at du hadde så store betenkeligheter ved oppholdet at du ikke ønsker deg tilbake dit. En god tommelfingerregel er; jo dyrere hotellet var, jo lettere er det å få refusjon. Om du klager til et norsk hotell eller en norsk turoperatør, kan du bruke de klagemalene til Forbrukerrådet som du finner her.
Charterselskapene: Gir blaffen, men er lovregulert
Hotellopphold organisert gjennom charterselskaper er en tapt sak med mindre du har svært sterke hånd på hånden og er klar til å hevde din rett hos bransjens egen klagenemd. Fordi hotellene har kontrakter med charterselskapene og uansett kan regne med sesongvariert belegg, bryr de seg i mindre grad om trusler om dårlige TripAdvisor-anmeldelser og misfornøyde kunder. Et annet problem er at disse hotellene rett som det er kan finne på å skifte navn og merkevare, og dermed føler seg mindre utsatt for forbrukernes eventuelle vrede på nett.
De er dog samtidig underlagt den norske Pakkereiseloven – forutsatt at pakkereisen er kjøpt gjennom et norsk reisebyrå. Pakkereiseloven regulerer markedet noe, og gir et visst rettsvern for forbrukere som reiser med charterselskap og pakketurer. Blir ikke manglene avhjelpet innen rimelig tid, trer pakkereiseloven paragraf 6-1 i kraft:
«Pakkereisen er mangelfull når den avviker fra det som er avtalt eller forutsatt i avtalen og dette ikke skyldes kunden eller forhold på hans side. Avvik fra det avtalte regnes likevel ikke som en mangel dersom de er av mindre betydning og er av det slag kunden må regne med kan inntreffe fra tid til annen. Det samme gjelder avvik i naturgitte forhold som arrangøren verken hadde eller burde ha kjennskap til eller herredømme over.»
Frem klagen for Pakkereisenemnda
Om du mener at du har en sak, må du fremme denne for Pakkereisenemnda. Rundt halvparten av alle klager til Pakkereisenemnda får enten medhold eller delvis medhold. I nemnda sitter representanter for både forbrukermyndighetene og næringen, og vedtakene her er dog ikke bindende, men følges av de større turoperatørene.
For at Pakkereisenemnda skal behandle en klage, er det en forutsetning at du først har forsøkt å løse tvisten med motparten på egen hånd. Din klage til Pakkereisenemnda må så sendes inn innen 4 uker etter endelig avslag på ditt krav. Om ikke turoperatørene gir deg svar innen 8 uker, kan du likevel sende inn klagen til Pakkereisenemnda. Pakkereisenemnda har eget klageskjema som du finner her.
